熾烈な競争と進化し続ける顧客要求の時代において、通話追跡テクノロジーを使用して優れた顧客エクスペリエンスを提供することは、ビジネスの成功にとってかつてないほど重要になっています。 実際、PwC による最近の調査によると、 消費者の 73% がカスタマー エクスペリエンスが重要な要素であると考えています 購入の決定において。 これは、電話を含むカスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントを理解し、最適化することの重要性を強調しています。
通話追跡ソフトウェアは企業の真の変革をもたらし、顧客の維持率と満足度を向上させる可能性があります。 この記事では、このテクノロジーがビジネスの成長にどのように役立つかについて説明します。
通話追跡を使用する利点
まず、通話追跡ソフトウェアは顧客の連絡先に関する有用な情報を提供し、組織が顧客サービスを向上させるデータに基づいた選択を行えるようにします。 第 2 に、このテクノロジーは、通話量のパターンの特定から着信通話の発信元の特定まで、マーケティング活動の最適化やコミュニケーション プロセスの合理化に活用できる豊富な情報を提供します。
最後に、企業はセールス コール トラッキング ソフトウェアの力を活用することで、顧客エクスペリエンスを向上させ、コンバージョン率を高め、顧客維持率を高め、収益の増加を促進することができます。通話追跡とは何ですか?
通話追跡ソフトウェアの世界を深く掘り下げ、そのさまざまな機能、実際の成功事例、実装のための実践的なヒントを探っていきますので、ご期待ください。
あなたが顧客エクスペリエンスを向上させ、成長のための新たな道を切り開こうとしているビジネスオーナーやマーケティング担当者にとって、この記事はあなたが探していた包括的なガイドです。 通話追跡ソフトウェアが顧客とのつながり方にどのような変革をもたらし、ビジネスを新たな高みに押し上げることができるかを知る機会を活用してください。
コールセンター追跡ソフトウェア
SNS Insiderの分析によると、クラウドベースのコンタクトセンター市場の価値は2022年に187億9,000万米ドルであり、さらに米ドルまで増加すると予想されています。 2030年までに1,219億4,000万2024 年から 2030 年の間に 26.33% の CAGR (年平均成長率) で成長しています。
このため、コンタクト センターを備えている大企業や、着信通話と発信通話に依存している多くの大企業が、VoIP や通話追跡システムに多額の投資を行っていることは驚くべきことではありません。 では、着信通話追跡ソフトウェアと発信通話追跡ソフトウェアの違いは何でしょうか?
着信通話
コールセンターまたはコンタクト センターでは、インバウンド コールは顧客が開始するコールです。 サポートデスクでも着信に対応します。 しかし、それらは顧客ではなく社内から発生する可能性があります。 コールセンターは、着信通話のみ、発信通話のみ、またはその両方を受け付けます。
着信コールセンターは、多くの場合、顧客や潜在顧客からの電話を処理します。 この種のコンタクト センターは、受ける電話の性質上、顧客サービスに重点を置いています。
インバウンドコールセンターの主な機能は、問い合わせに対応し、顧客の問題に対処し、消費者の不安を和らげることです。 多くの顧客は、これらの担当者の 1 人とのみやり取りする可能性があります。 したがって、親切で親切で、社内ルールに精通している必要があります。
アウトバウンドコール
顧客またはコンタクト センターに代わってカスタマー サービス エージェントが行う通話は、アウトバウンド コールと呼ばれます。 資金調達、見込み顧客発掘、販売、電話マーケティングなどの電話は、潜在的な顧客に連絡するために行われます。
着信コールセンターとは対照的に、発信コールセンターではより多くの通話が行われます。 その最大の目的は、企業のマーケティング、販売、PR 業務です。 これらのコンタクト センターの担当者は通常、顧客データベースを利用します。 これにより、顧客のサービス向上を支援しながら、同時に営業電話や売り込みに時間を費やすことができます。
さらに深く進んでいくと、 通話追跡ソフトウェア、着信通話監視ソフトウェアと発信通話監視ソフトウェアの主な違いを理解することが重要です。 どちらの形式のソフトウェアもコンタクト センターを持つ企業に明確な利点をもたらしますが、アプリケーションと機能は異なります。 これらの違いを理解すれば、企業はどの種類のソフトウェアが自社の目標や目的に最も適しているかについて情報に基づいた判断を下せるようになります。
着信通話追跡ソフトウェア
着信通話追跡ソフトウェアは、会社への着信通話を監視、分析、最適化します。 このソフトウェアは、顧客からの問い合わせ、サポート リクエスト、または営業電話に大きく依存している企業にとって非常に役立ちます。 着信通話追跡ソフトウェアの重要な側面は次のとおりです。
- 通話の帰属: どのマーケティング チャネル、キャンペーン、またはキーワードが着信の原因となっているかを判断することで、マーケティング活動を改善し、リソースをより効率的に割り当てることができます。
- 通話の録音と文字起こし: 通話録音と文字起こしを確認および分析して、顧客についてさらに学び、エージェントのパフォーマンスを向上させます。
- IVR とルーティング: ニーズに応じて顧客を適切な部門または担当者に自動的にルーティングし、待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上させます。
発信通話追跡ソフトウェア
アウトバウンド コール追跡ソフトウェアの目標は、ビジネスの販売と潜在顧客に対するフォローアップ コールを整理して最適化することです。 営業担当者を雇用したり、市場調査を行ったりする組織は、このソフトウェアから大きな恩恵を受けることができます。 発信通話用の通話追跡ソフトウェアの主な機能は次のとおりです。
- ダイヤラーの統合: このソフトウェアを現在のダイヤラー設定に組み込むのは簡単で、その結果、発信通話の効率が向上することがすぐにわかります。
- KPI: 通話時間、コンバージョン率、エージェントの生産性などの重要なパフォーマンス指標を追跡して、改善すべき領域を見つけて結果を向上させます。
- パーソナライゼーション: エージェントにパーソナライズされた通話スクリプトとリアルタイムのコーチングを提供して、コミュニケーション スキルを向上させ、成功の可能性を高めます。
企業はどのタイプのソフトウェアを検討すべきでしょうか?
2 種類の通話追跡ソフトウェアのどちらを選択するかは、会社固有のニーズと目的に基づいて選択する必要があります。 たとえば、着信通話監視ソフトウェアを使用すると、着信通話の管理が容易になり、広告活動の効率が向上します。
アウトバウンド コール モニタリング ソフトウェアは、ビジネス モデル (販売や市場調査など) でクライアントや潜在顧客との積極的な連絡が必要な場合に、効率と成果を最大化するためのリソースと知識をチームに提供します。 販売と市場分析は、この企業戦略の 2 つの潜在的なサブコンポーネントです。
通話追跡の利点とそれがビジネスに与える影響
既存のキャンペーンに通話監視ソフトウェアを追加すると、いくつかの潜在的な利点があります。 ただし、より知識が豊富で効率的なカスタマー サポート スタッフが必要な場合は、ハイエンドの通話追跡ソフトウェアを使用する必要があります。
専用の通話追跡ソフトウェアを使用すると、既存および将来のクライアントからの通話をより効果的に監視および処理できます。 このテクノロジーは、単一のエージェントから大規模なコールセンターまで、あらゆる規模のカスタマー サポート チームで使用できます。
カスタマー サービス業務に通話追跡を組み込むと、ビジネスに多くのメリットがもたらされる可能性があります。
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顧客がどのように扱われているかを確認する機能。 顧客サービス部門が顧客の全体的な幸福度をどのように向上させているかを追跡できます。
さらに、問い合わせ、困難、長所の繰り返しのパターンに気づくことができます。 この情報を使用して、カスタマー サービス担当者をより適切に指導し、一貫した前向きな結果を提供できるように教育することができます。
通話追跡ソフトウェアを導入する主な利点には、顧客サービスの向上、顧客満足度の向上、顧客維持率の向上が含まれます。 通話追跡データを使用して通話パターンを分析し、改善領域を特定し、マーケティング活動を最適化することで、企業は顧客に可能な限り最高のエクスペリエンスを提供できるようになります。
主な利点 通話追跡ソフトウェア
| 利点 | メソッド | 結果 |
| 顧客サービスの向上 | 通話追跡データを使用して通話パターンを分析する | 顧客にとって可能な限り最高のエクスペリエンス |
| 顧客満足度の向上 | 通話データを通じて改善点を特定する | 顧客ロイヤルティの向上 |
| 顧客維持率の向上 | 通話データを使用したマーケティング活動の最適化 | 顧客維持率の向上 |
私たちは企業が通話追跡ソフトウェアを自社のプロセスと戦略に組み込むことを奨励します。 そうすることで、新たな成長の機会を切り開き、今日の顧客中心の市場で競合他社の先を行くことができます。 通話追跡を通じて優れた顧客サービスを提供できることは、単なる贅沢ではありません。 現代経済の中で繁栄を目指す企業にとって、それは今や必需品となっています。
通話の長さ、顧客の電話番号ソースなどの通話追跡メトリクスを含む通話データを記録して調べることができます。 現在利用可能な最高の通話追跡ソフトウェアのリストは、こちらで確認できます。 総合ガイド スタートアップ情報による。
それでは早速、通話追跡ソフトウェアが広告主、マーケティング担当者、ブランドに提供する主な利点を見てみましょう。
通話追跡番号と指標は顧客の行動を理解するのに役立ちます
現代の組織にとって最も困難なタスクの 1 つは、オンラインとオフラインの両方の消費者インタラクションを考慮してカスタマー ジャーニー マップを作成することです。 カスタマージャーニーの部分的な全体像を把握している場合、マーケティング活動がうまくいかない可能性があります。 これは、マーケティング担当者がデジタル チャネルだけではなく、通話が購入プロセスにどのように寄与しているかを追跡する必要があることを示しています。
この方法でのみ、マーケティング活動がすべてのチャネルでどのように成果をあげているかを確認し、それに応じてアプローチを調整することができます。 ほとんど 通話追跡 ソフトウェア システムには顧客関係管理 (CRM) テクノロジーも含まれており、組織が包括的な消費者データを収集して保持できるようになります。
通話追跡ソフトウェアと既存の CRM システムの統合
顧客関係管理システム (CRM) を使用して通話メトリクスを監視することは、より高度な通話監視システムの一般的な機能です。 企業はリードの数に基づいて判断するのではなく、さまざまなマーケティング活動によって生み出される実際の収益を考慮する必要があります。 利益を追求するビジネスには、明確な競争力があります。 エージェントは電話に出たときに、広告履歴、購入、位置情報を含む顧客の全記録を確認できます。 営業担当者は、最適な製品を推奨する絶好の立場にあります。
通話追跡機能の向上のためのトレーニング
会話の鋭さは、他の人々と流暢に会話する能力を指します。 個人的な電話でのみ得られる情報は、オンラインで見つけるのが困難です。 通話を録音すると、クライアントの発言を聞くことができます。 着信通話と発信通話の両方が録音される場合があります。 これは、人々の質問、興味のある分野、問題を把握するのに役立ちます。 どのリードを追求する価値があるのか、マーケティング費用をどこに費やすべきかを判断するのがはるかに簡単になります。
ただし、録音された通話をすべて聞くのは現実的ではない場合があります。 「会話インテリジェンス」という用語は、通話分析やリードの質を通じて収集されたマーケティング データを表すこともあります。 呼び出しを評価するプロセスは、さまざまな方法で簡素化できます。 文字起こし、AI、キーワード スポッティングはすべてオプションで、後者の 2 つは文字起こしから指定された用語を検索します。
この方法で、コールセンター エージェントの効率を評価することもできます。 さまざまな販売員や販売方法に対して、さまざまな消費者がどのように反応するのでしょうか? 従業員が得意な分野を教えて時間を無駄にするよりも、従業員の目標に向けてアドバイスする方が効率的です。従業員はより多くの成功を収め、自分自身について気分がよくなります。 その間に、消費者についてさらに多くのことを学ぶことができます。
顧客とのより良いインタラクション
通話追跡の主な目的は、既存の顧客に提供されるサービスの品質を向上させることです。 顧客は電話で企業と話すことを好み、モバイル検索を行っている顧客は Web フォームに記入するよりも電話する可能性が高くなります。 連絡先の電話番号を提供することで、顧客としての満足度が向上します。
企業が選択する顧客は多岐にわたります。 彼らは製品やサービスを体験するさまざまな方法を持っています。 彼らの要件、追求、購買力、ブランドへの取り組みは大きく異なる場合があります。 以前は、企業は少数の顧客を調査し、そのデータを使用して顧客ベース全体を推定していました。 しかし、現在、消費者は自分の意見を聞いてもらいたいと考えており、さまざまなソーシャル メディア プラットフォームですぐに意見を表明しています。 今日の経済で成功するには、企業は消費者の満足度を徹底的に評価する必要があります。
通話追跡により、誰が電話をかけてきたのか、なぜ電話をかけてきたのか、何を望んでいるのか、質問や予約はあるのか、購入プロセスのどこにいるのか、販売が成立したかどうかなどについての洞察が得られます。 多くの企業には、互いに独立して業務を遂行する部門があります。 ただし、通話モニタリングを通じて収集されたデータは、サービス品質を継続的に向上させるために、顧客サービスや販売などの他の部門に簡単に送信できます。
最終的な考え
消費者が企業をどのように見るかを形作る上で、エクスペリエンスはこれまで以上に重要になっています。 私たちはポップアップストア体験を意味するのではありません。 営業担当者またはカスタマーサービス担当者に相談することをお勧めします。 まで 消費者の58% 保証された一流のサービスに対して最大 10% の追加料金をお支払いいただきます。
顧客の摩擦点を減らすことで、顧客の生涯価値を高め、より多くの顧客をお金を払ってくれる顧客として維持できる可能性があります。 それは十分に簡単なことのように思えます。 ただし、何を修正する必要があるのかがわかっていれば、修正するのは簡単になります。 適切な指標を測定し、関連する顧客接点を監視することで、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。
通話追跡ソフトウェアが顧客エクスペリエンスに与える影響は、どれだけ誇張してもしすぎることはありません。 この記事では、この強力なツールが企業が顧客のニーズ、好み、問題点について貴重な洞察を得るのにどのように役立つかを検討してきました。 これらの洞察を活用することで、企業は顧客の期待を満たすだけでなく、それを超える、パーソナライズされた顧客中心のエクスペリエンスを作成できます。
最後に、通話追跡ソフトウェアへの投資は、顧客と顧客のブランド体験への投資であることを思い出してください。 顧客エクスペリエンスを優先し、通話追跡によって提供される洞察を活用することで、顧客との永続的な関係を積極的に構築し、忠実な顧客ベースを育成してビジネスを前進させることができます。 通話追跡ソフトウェアのパワーを活用し、顧客エクスペリエンスを新たな高みに引き上げます。
